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幸运飞艇玩法:长沙12345市民服务热线名

文章来源:admin    时间:2017-12-11

  日前,第三方评估平台对全国31个省市区的334条12345热线的服务质量进行监测。结果显示,在城市总体排行榜中,长沙12345市民服务热线名,在全国省会城市中排第2名。

  在这个成绩的背后,从接通每一个市民来电到话务员的服务用语、态度,从咨询政策到解决热点难点问题,都凝聚着一群“热线人”的努力。昨日,记者探访长沙12345市民服务热线话务大厅,了解这群“热线人”如何倾听市民呼声、倾心为民服务、倾力解决民困。

  “您好!这里是长沙市12345市民服务热线,请问有什么可以帮您?”45个座席在话务大厅一排排列开,每个座席前戴着耳麦的话务员都在忙着与市民对话。仔细去听他们的对话,有关于小区物业的,有关于人才新政的,也有关于移车的。

  “目前正在等待接听的市民比较多,大家注意把握效率。”虽然只有5个电话在线上等待,但热线运营主管孙敏仍不断提醒话务员注意。她说:“要想服务好市民,首先得保证电线分,当天的接通数就已有436个。目前,12345日均呼入量达2300多个电话。为了保证高质量的接通率,线小时不间断接听,根据各个时段呼入量的不同,近100名线班。呼入量高的时段,在线的工作人员安排更多。连话务员吃饭时间都根据话务量来调整,有的午饭在上午11时吃,有的午饭在下午2时吃,“所有这一切,都是要为了保证市民拨打12345时,都能有人及时接听。”

  在此次的第三方评估中,长沙12345因高接通率入选“百分百接通榜”,全国334条热线个入选。

  黄兴医院(现为长锋医院)宿舍是建于1979年的老宿舍,没有物业公司及业主委员会。由于年久失修,屋顶常年漏雨,化粪池也经常溢水,居民们苦不堪言。原黄兴医院所有产权归雨花区,但又地处芙蓉区,居民多处反映未果。无奈之下,他们拨打了12345。12345热线将此列为疑难工单,并上报至市政府办公厅。今年4月,市政府办公厅组织召开会商会议,将责任分解至雨花区。今年6月,该宿舍完成排水改造与化粪池重建,7月10日,完成楼顶屋面石棉瓦的铺装和防水层的铺装,这个“老大难”问题终于得到解决。

  长沙市政务服务中心政府热线管理处相关负责人介绍,他们会根据市民来电的热点难点重点问题,定期整理分析上报,市政府办公厅牵头召开会议进行分解处理。去年,长沙市根据12345热线的建议情况,出台规范性文件12个,其中不少涉及重要民生问题。

  运行3年多来,12345累计接到市民有效来电97万个,在线万余个,回访整体满意率达94%。对转办事项拖延不办、敷衍塞责、谎报办理结果的,通报批评并追究责任,确保市民诉求“事事有回声、件件有着落”。

  作为一个12345话务员,既要有各个政府职能部门的相关专业知识,又要有较强的心理素质和耐心。

  前日,一位居民拨打12345反映称,街道办工作人员因小区成立业委会一事前来收集业主信息,第二天,他就收到一条广告短信,他认为是街道办泄露了他的个人信息。对方无法提供相关证据,按照相关流程,12345无法受理此事,但对方一直不满意。话务员周骏武为此与其耐心说明解释,一直讲了将近一个小时,对方终于表示理解,并满意地挂掉了电话。

  “每个话务员上岗前都要经过为期一个月的培训。”孙敏介绍,培训中,既要了解106家政府职能部门及企事业单位相关职能分工及相关业务,又要懂得如何初步处理相关投诉。此外,他们还请专业人士为话务员培训普通话、服务用语、心理调节能力等。

  孙敏说,虽然工作辛苦,也遇到过不理解,但是只要一接到市民打来的致谢电话,他们就感到一切都是值得的。

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